Secret client - nowa metoda badania jakości obsługi w bibliotekach uniwersyteckich

Abstract

Problematyka dysertacji dotyczy metody secret client i jej wykorzystania w badaniach jakości usług biblioteczno-informacyjnych. Celem pracy było: zbadanie czy metoda tajemniczego klienta może być wykorzystywana do badań jakościowych w bibliotekach, syntetyczne opracowanie metodologii badania secret client oraz zbadanie jakości obsługi bibliotek uniwersyteckich w Polsce. Aby zrealizować postawione pracy cele autor zaplanował postępowanie badawcze wykorzystujące metodę analizy i krytyki piśmiennictwa, badania empiryczne prowadzone metodą secret client oraz obserwację. Pracę podzielono na 4 rozbudowane wewnętrznie rozdziały. Pierwsze dwa stanowią opracowania o charakterze teoretyczno-opisowym, w kolejnym opisano metodologię badań własnych, a w ostatnim zaprezentowano analizę pozyskanych wyników badań. W rozdziale pierwszym zaprezentowano kwestie jakości w kontekście jej definiowania, koncepcji i metod zarządzania jakością. W dalszych rozważaniach zawężono kwestie jakości do zarządzania satysfakcją klientów, gdzie autor analogicznie do pierwszego podrozdziału, podjął się definiowania głównych pojęć, opisu modeli satysfakcji oraz opisu metod badania satysfakcji. Ostatni podrozdział stanowi zawężenie dwóch poprzednich części poświęconych jakości i satysfakcji w odniesieniu do bibliotek. Opisano sposób rozumienia jakości w praktyce bibliotekarskiej, określono wskaźniki, normy, standardy i zalecenia dotyczące funkcjonowania i działalności bibliotek w kontekście jakości oraz dokonano opisu specjalistycznych metod zarządzania badania jakości w bibliotekach. Przytoczono także przykłady wykorzystania metod zarządzania jakością w bibliotekach. Rozdział drugi stanowi próbę usystematyzowania i syntetycznej charakterystyki metodologii badań secret client. Na podstawie literatury przedmiotu i doświadczenia autora jako audytora, dokonano objaśnień terminologicznych. Następnie przeanalizowano rodzaje badań tajemniczego klienta, które zostały opisane i usystematyzowane. W dalszej części rozdziału zebrano informacje dotyczące celu badań, sposobów wykorzystywania wyników oraz zakresu i obszaru stosowania metody. Podrozdział poświęcony metodologii sensu stricto, zawiera rozważania dotyczące osoby audytora, etapów badania oraz schematów trzech najpopularniejszych rodzajów badań (mystery shopping, mystery mailing, mystery calling). Autor opisał zasady tworzenia narzędzi badania i prezentacji wyników audytu (scenariusz, kwestionariusz i raport). Rozdział zamykają rozważania etyczno-prawne poruszające najbardziej kontrowersyjne kwestie badań prowadzonych metodą secret client. Trzecią część rozpoczyna przedstawienie założeń autorskiego projektu analizy jakości obsługi w bibliotekach uniwersyteckich. Autor przytoczył podstawy wyznaczania i oceny elementów badania wynikające z wskaźników, norm, wytycznych, zasad i zaleceń dotyczących działalności bibliotek i innych instytucji klienckich. Następnie opisano 4 zaplanowane etapy badań pod kątem opisu audytora, przebiegu audytów, sytuacji niestandardowych oraz scenariusz i formularza badania. Pracę zamyka rozdział stanowiący analizę wyników przeprowadzonych badań. Autor dokonał opisu jakościowego przeprowadzonych audytów oraz dokonał statystycznej analizy ilościowej pozyskanych wyników. Rozdział podzielono na części odpowiadające czterem etapom badania i w ten sposób dokonano analizy sumarycznej w analogicznym podziale. Autor dążył, by praca stanowiła naukowe omówienie problematyki metody secret client. Rozdział pierwszy stanowi bazę teoretyczną do syntetycznego opracowania metodologii dokonanego w drugim rozdziale. Badania własne miały na celu zbadanie, czy mierzenie jakości w bibliotekach metodą secret client jest możliwe. W ostatnim rozdziale starano się ukazać poziom jakości wybranych aspektów działalności bibliotek akademickich wskazując jednocześnie, iż zastosowana metoda pozwala na zdiagnozowanie obszarów jakości oferowanych usług wymagających poprawy. Opracowanie może okazać się przydatne badaczom teorii zarządzania jakością, a także praktykom – komórkom bibliotek zajmującym się systemami jakości oraz kadrze zarządzającej książnicami. Zdaniem autora secret client może się także sprawdzić jako metoda pozyskiwania danych do oceny porównawczej placówek bibliotecznych na szerszą skalę.

The issue of dissertation involves the secret client method and its application in the research into the quality of library and information service. The objectives of the project include discovering if the secret client method can be used for research into the quality in libraries and synthetic development of a methodology for examining both the secret client method and the quality of university library service in Poland. In order to implement the objectives, the author designed research procedure applying the method of analysis, literature criticism, empirical tests run with the secret client method and observation. The project is divided into 4 chapters extended substantially in content. The first two chapters comprising elaborations of theoretical and descriptive nature are followed by the one presenting own research methodology and the last showing the analysis of research results gained.

The first chapter shows issues of the quality in context focused on issues of the quality of client satisfaction, where analogically to the first subchapter, the author attempts to define major notions, depict both satisfaction models and satisfaction research methods. The last subchapter narrows the two previous parts concentrating on quality and satisfaction with regard to libraries. Herein the way of understanding the quality in the library practice is described; indications, norms, standards and advice in regard to functioning and activities of libraries in context of quality are described and the description of specialized methods in quality research management in libraries is given. Also examples of quality management methods in libraries are shown.

The second chapter tries to systematise and characterise the methodology of the secret client method in a synthetic way. The terminology is explained based on the literature on this subject and the author’s experience as an auditor. Afterwards, types of secret client tests that have been described and systematised. The further part shows information gathered for the research objective, methods of application of results and scope and coverage of the method applied. The subchapter on sensu stricto methodology consists of considerations about the auditor, stages of the research and procedures of the most popular research types (mystery shopping, mystery mailing, mystery calling). The author specifies rules of creating research tools and presentation of the audit results (outline, questionnaire and report). The chapter is finished with ethical and legal considerations touching the most controversial issues of the research run with the secret client method.

The third part begins with the presentation of the thesis of the author’s project on the analysis of the service quality in university libraries. The author gives the basis of selection and evaluation of research elements resulting from indications, norms, guidelines, rules and advice considering activities of libraries and other client institutions. Then, 4 research stages planned are shown as to the auditor’s presentation, audit assessment, nonstandard situations and the research outline and form.

The project is finished with the chapter showing the analysis of results of the research run. The author gives a qualitative description of audits run and statistic and quantitative analysis of the results gained. The chapter is divided into parts corresponding to four research stages and this way summary analysis was made in the analogical chapter.

The elaboration can be useful to quality management theory researchers, as well as practitioners – library units dealing with quality systems and library staff. According to the author the secret client method can also be used as the one for data mining in order to compare libraries on a broad scale.