Social CRM jako nowoczesna koncepcja biznesowa

Abstract

The paper presents the issues concerning the influence that enterprises can wield on customers using social media. Such communication channels enable not only communicating something to customers but also monitoring the changes of customers’ ways of thinking. The result of the appearance of social media is new business concept called Social Customer Relationship Management. The paper is an attempt to explain the idea of Social CRM and exemplify its use in practice.

W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące oddziaływania przedsiębiorstw na zachowania nabywców poprzez wykorzystanie nowoczesnych kanałów komunikacji (tzw. mediów społecznościowych), umożliwiających nie tylko przekazywanie klientom konkretnych komunikatów, ale także monitorowanie zmian dokonujących się w ich sposobie myślenia. Implikacją pojawienia się tego typu kanałów komunikowania się z klientami jest koncepcja Social Customer Relationship Management (tzw. Social CRM). Niniejszy artykuł stanowi próbę przybliżenia jej istoty oraz egzemplifikacji sposobów jej realizacji w praktyce.